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Peut-on (vraiment) se passer d’un Administrateur Salesforce ?



Vous êtes nombreux à faire le choix de vous passer d’un administrateur Salesforce en interne et à recourir aux services d’agences de Tierce Maintenance Applicative (dans des contrées lointaines 🌍 voire exotiques🏝️) ou consultants indépendants / freelances, petit tour d’horizon sur les pratiques. A la fin du projet de mise en place de Salesforce (parfois assez coûteux), on peut être tenté de se dire que le plus dur est fait et on est parti pour 3 à 5 ans avec des process robustes, bien implémentés et validés par les utilisateurs donc pas besoin de pilotage, le truc va rouler tout seul. Erreur… Pour plusieurs raisons :

  • Déjà parce qu’on est en 2019…Rapprocher le concept d’immobilisation et d’outil informatique est un vieux réflexe de DAF en pré-retraite 👴🏻, le monde évolue trop vite pour que les choses “tournent” pendant 3 ou 5 ans et les processus doivent suivre les évolutions business pour que l’entreprise reste compétitive🏆

  • Salesforce ☁️est l’outil de vos commerciaux et de votre équipe support qui sont au contact direct de vos clients 🤝🏼 et contribuent à la visibilité et à l’image positive 👍 de votre marque. Je ne pense pas que vous vouliez vraiment faire des économies sur ces sujets là?

  • Saas ne veut pas dire “Système Autonome et Apte à S’autoréguler”. Vous aviez des coûts d’infrastructure colossaux 💰et de personnel avant? Soyez intelligent et investissez dans la pérennité, vous faites un investissement sur vous-mêmes et le développement futur de votre entreprise.

Si en revanche vous considérez l’embauche d’un garant de la continuité de l’excellence opérationnelle que peut apporter Salesforce, alors il existe plusieurs possibilités listées ci-dessous Administrateur interne employé en CDI C’est le premier réflexe en général et il est plutôt bon car il permet d’assurer un suivi dans la durée. Il connait les rouages internes de l’entreprise et saura accompagner notamment les nouveaux arrivants pour la montée en compétence sur l’outil. Il veillera aussi au contrôle et à la qualité des données collectées et vous aidera à en tirer des reportings pertinents pour vous. D’un autre côté, c’est un profil très demandé et il vous faudra sûrement faire appel à un cabinet de sourcing ce qui peut représenter un coût non négligeable. De plus sur un petit projet Salesforce, la faible variété de ses missions peut le pousser à partir rapidement ailleurs, il n’aura souvent pas une expérience variée et s’il ne suit pas nos publications ( https://medium.com/GetMarcel/ ), il se peut qu’il ne soit pas au courant des dernières actualités et possibilités de la plateforme et donc soit moins force de proposition auprès de vous. Il faudra aussi bien l’accompagner au sein d’une équipe plus large et veiller à ce que sa voix soit entendue (prenez quelqu’un qui a un certain charisme si vous suivez cette voie là). Freelance Véritable couteau suisse sur Salesforce, le consultant indépendant est plus cher au quotidien mais apporte souvent une expertise qui va au delà de l’outil Salesforce. Certains indépendants ont des profils à la fois techniques et fonctionnels avec une expérience de divers projets qui peut faire toute la différence à des moments clé. Son rôle ira assez facilement et naturellement au delà de la simple “Administration Salesforce” pour vous faire réfléchir sur les processus, la méthodologie, etc… On peut aussi mentionner la flexibilité que ce type de solution offre car vous pouvez adapter à tout moment le dispositif à vos besoins. Cependant la flexibilité fonctionne dans les deux sens, ne l’oubliez pas. Prenez soin de vos ressources et collaborateurs, qu’ils soient internes ou pas. Entreprise experte et spécialisée en Support / TMA La Rolls de l’accompagnement qui peut faire face à (pratiquement) toutes les situations, en renforçant au pied-levé un dispositif équipe ou en dépêchant des ressources spécialisées et expertes sur certains points précis de votre projet. On retrouve en général les avantages du consultant indépendant couplé avec la force de frappe d’un groupe. La prestation est en général plus chère à la journée mais si vous faites appel au bon partenaire, vous en retirerez aussi plus d’avantages sur la méthodologie, la capitalisation et la formalisation des connaissances ainsi qu’un vrai suivi commercial. Etre flexible, efficace et s’inscrire dans la durée on est d’accord mais comment ? Voici ce à quoi je veille sur les projets dont je m’occupe :

  • Je privilégie des ressources / partenaires présents en proximité et en France

  • Je privilégie la curiosité et parfois l’envie d’apprendre (sur des postes junior) plutôt que l’expérience

  • En général, le prix étant une contrainte, j’essaie de valoriser les éléments ci-dessus au regard du prix. Si le prix est vraiment une contrainte, il existe des partenaires dont le TJM pratiqué ne fait pratiquement aucune différence avec certaines entreprises off-shore (Liban, Inde, Maurice, etc…)

Quels sont les risques si vous décidez finalement et malgré tout de vous passer d’un Administrateur (interne, freelance ou via un partenaire)🤦‍♂️ ?

  • Vos utilisateurs n’auront personne vers qui se tourner en cas de besoin

  • Personne n’appliquera dans l’outil la stratégie que vous définissez au niveau commercial et c’est la meilleure façon pour que vos efforts de manager / chef d’entreprise ne soient pas efficaces à 100%

  • Vous ne bénéficierez pas des nouveautés Salesforce car elles ne seront pas mises en oeuvre dans votre environnement

  • Votre investissement technologique perdra de sa pertinence au fil des semaines / mois

  • La qualité de vos données ne sera pas suivi ni mesurée et la puissance / pertinence des analyses et du pilotage issu de l’outil s’en ressentira forcément

Conclusion On ne dit pas que tout ça va arriver mais les probabilités ne sont pas en votre faveur si vous choisissez d’avancer sans un cadre d’accompagnement adéquat. C’est globalement une mauvaise économie qui peut coûter assez cher sur le moyen / long-terme. Vous verrez de manière globale et assez rapidement se créer un décalage entre les services rendus par votre instance Salesforce et les besoins de vos collaborateurs jusqu’à les pénaliser dans leur quotidien et indirectement dégrader l’expérience des clients avec votre marque. Besoin d’une expertise Freelance ? D’un accompagnement TMA complet et de qualité? Contactez GetMarcel sur LinkedIn et il vous donnera ses bons plans !



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