Démarrez votre projet Salesforce en mettant toutes les chances de réussite de votre côté
Vous allez engager une transformation importante de votre société, votre activité va rester identique mais c’est la façon de structurer les échanges entre vos équipes 👬, avec vos clients, avec vos fournisseurs et vos capacités de pilotage 📊 qui vont évoluer !
En gros si vous posez des pompes à chaleur 🛠, que vous vendez des glaces artisanales🍦 ou louez des batteries industrielles 🔋, tout ça va évidemment rester mais s’inscrira dans un processus plus cadré, parfois plus contraignant mais aussi beaucoup plus résilient et globalement plus efficace, évolutif et “scalable” !
En parlant de résilience, tout le monde se souvient de Février 2019 quand Jean-Michel s’est cassé la jambe au sports d’hiver ⛷
Entreprise à l’arrêt 🛑 pendant 1 semaine 😱
→ Tout passait par lui et personne n’avait accès au suivi des commandes, aux adresses de facturation, aux informations de livraison, etc…
5 jours en enfer 🥵 ! (et on ne parle même pas de l’impact à long terme sur la satisfaction client, bref)…
Il est enfin temps de s’équiper et de changer tout ça !
Mais avant tout, sélectionnez la Dream Team qui va accompagner votre entreprise dans cette transformation
1. Prévoyez du temps pour mener cette consultation
Nombreux sont les projets qui ont échoué par manque de temps dédié (d’implication) des dirigeants qui se sont dit :
“Salesforce c’est le top, tout le monde est dessus, mon cousin Roger a fait ça et sa boîte cartonne, on va s’équiper aussi et on va structurer notre business et améliorer nos ventes de 30% sans rien faire” Monsieur X, Dirigeant, paru dans “Idée à la con” Magazine
🙅♂️ Un outil de production n’est pas un objet où il suffit de mettre des piles et c’est parti…
Un outil CRM (Salesforce ou autre) ça se réfléchit, ça s’adapte aux différents métiers de l’entreprise pour apporter une vraie valeur ajoutée à chaque équipe.
Sinon ça sera juste un outil de plus, une contrainte qui nuira à la productivité comme tous les autres outils en place que le CRM est censé remplacer…
🏆 A retenir
La pertinence des réponses dépend de la façon dont vous expliquez votre activité aux intégrateurs !
Dédiez du temps et une équipe de top managers pour ça car il faut une vision transverse à l’entreprise pour être efficace.
Si vous affectez une équipe à ce projet (en gros vous déléguez) libérez-les d’une partie (ou totalement) de leur activité sur le temps de l’appel d’offres pour le mener correctement.
Impossible de libérer une équipe ou vous-même? Faites vous accompagner dans le cadrage à minima.
2. Décrivez clairement vos attentes
Il est nécessaire de décrire le plus précisément ce que vous attendez de ce projet, déjà pour convaincre, impliquer et embarquer vos équipes mais aussi pour que l’intégrateur puisse savoir sur quels critères de succès il sera évalué.
C’est toujours mieux de connaitre les règles du jeu “avant” de jouer, en général on est meilleur 😅
🏆 A retenir
Préparez-vous à faire un cahier des charges qui précise point par point ce que vous attendez du CRM, les processus couverts, les équipes dotées du nouvel outil, les fonctions à améliorer, les points de blocage actuels, les frictions, ralentissements dans le traitement constatés, etc…
Précisez vos enjeux de manière très transparente
Vous structurez votre activité pour pouvoir vous lancer à l’international dans 6 mois ou pour vous ouvrir à des entrepreneurs en franchise? Dites-le, ça peut faire une énorme différence et surtout être très difficile à faire évoluer par la suite
Evaluer les enjeux, bénéfices etc… Qu’est-ce que vous attendez du projet? Quels gains? Faites les mesurer “avant” le projet pour calculer un ROI précis
3. Identifiez les intégrateurs qui vous ressemblent
Les intégrateurs les plus visibles sont souvent ceux :
Qui ont le plus haut niveau de partenariat avec les éditeurs,
Qui font les plus gros projets,
Qui ont un département communication et marketing,
Qui peuvent se payer des campagnes display sur les Bus, Métro, etc…
Moralité, si vous êtes une TPE de 8 personnes ou même de 50 personnes, il est fort possible que ceux qu’on appelle les “Big 4” (EY, Deloitte, PwC, KPMG) … ou même au-delà Accenture, Capgemini,… ne soient pas les intégrateurs les mieux adaptés à votre projet
🏆 A retenir
Si vous êtes parmi les plus gros clients d’un cabinet, vous augmentez mécaniquement l’attention qui sera portée à votre projet
Un petit client chez un “gros” intégrateur sera suivi par un consultant senior (de loin et en parallèle avec quelques autres “petits” projets comme le vôtre) et mené par une équipe de junior / stagiaires / alternants…
Attention : Certains “petits” cabinets pratiquent eux-aussi le recrutement en masse d’alternants et de stagiaires avec une qualité d’implémentation qui s’en ressent parfois
4. Comparez les propositions
A partir de maintenant, vous allez être sollicités par beaucoup de cabinets de conseil et d’intégration, vous allez peut être même mener un appel d’offres en bonne et due forme et donc solliciter par vous-mêmes ces intégrateurs qui vous ressemblent.
Chaque proposition est unique et même si vous envoyez un cahier des charges identique à plusieurs intégrateurs, vous aurez des réponses parfois assez différentes
Les différentes propositions sont un vrai atout pour votre projet car elles vont vous donner une vision globale et complémentaire
🏆 A retenir
Il n’y a pas de mal à comparer, un intégrateur peut parfois oublier / passer rapidement sur certains aspects du projet
Plusieurs intégrateurs peuvent apporter des visions complémentaires
Attention : la comparaison est rassurante pour faire votre choix mais prend énormément de temps
Comparez surtout la compréhension de votre activité, le suivi de la part des équipes d’intégration, la pertinence des questions, le planning proposé, l’organisation générale du projet, etc… et les coûts en dernier, attention aux fausses économies, ça n’existe pas, tout se paie toujours.
⚠️ Attention : la coordination des échanges avec plusieurs intégrateurs nécessite une grande transparence dans les échanges. Si les intégrateurs sentent que vous courrez plusieurs lièvres à la fois, ils risquent de se désinvestir surtout si le projet n’est pas très gros 😅 (c’est beaucoup moins vrai sur un “gros” projet car ils savent qu’ils seront en compétition)
Dans le doute, faites-vous accompagner dans votre appel d’offres, GetMarcel fait aussi ça très bien ❤️
5. Posez des questions, demandez des explications
Parfois on est face à des experts et on ne comprend pas tout ce qui se dit.
Trop d’acronymes, trop de jargon technique ou méthodologique et on peut vite se sentir dépassé
Si un chiffrage ou une thématique projet ne vous semble pas claire, pas adaptée au contexte, dites-le 📢
Chaque phrase, chaque ligne dans la réponse a son importance et influence plus ou moins directement le chiffrage final 💶
Il arrive aussi qu’un intégrateur puisse vous sembler trop prudent ou trop procédurier car chaque élément mis en place est soumis à conditions du type :
“5 rapports de complexité simple à moyenne seront construits en collaboration avec le client dans l’objectif de former les équipes et les rendre autonomes suite à la formation”
“Seuls les devis présents dans le logiciel Ciel Comptabilité des 3 derniers mois seront repris”
Les données seront reprises sous réserve d’avoir été mis à la disposition des équipes au format Excel en respectant le modèle fourni pour chaque objet identifié dans le cadre du projet”
C’est en fait très rassurant car ce qu’on appelle les “hypothèses de chiffrage” permettent de rester dans un cadre défini à l’avance et éviter les dérives planning et budget du projet. C’est souvent le signe que l’intégrateur a de l’expérience et qu’il tient à respecter ses engagement et le planning / budget définis avec vous.
⚠️ A retenir ! ⚠️
Est-ce que la proposition est claire ? → Il faut que tout soit limpide, que chaque élément présent dans la proposition apporte une plus-value, un gain de productivité
Est-ce que la promesse n’est pas “trop belle” ? → Si trop belle, il y a un loup, ne croyez pas les “sky is the limit”, “tout est possible”, “on verra à ce moment-là”…
Beaucoup de choses sont faisables ou possibles en “sur-mesure” mais ça aura forcément un coût et il peut être (très) élevé, soit dès la phase projet, soit par la suite en maintenance et possibilités d’évolution
S’il y a des hypothèses de chiffrage, c’est souvent le signe d’une maitrise de la part de l’intégrateur
6. Le projet? Et après?
On y est, vous pensez avoir identifié le(s) bon(s) intégrateur(s), vous avez des premières réponses et certains commencent à vous parler de Maintenance, de TMA, de “Managed Services” pour les plus anglophones ?
Ils évoquent l’après-projet.
Votre projet va certainement apporter un grand changement et vous allez en tirer de nombreux bénéfices rapidement mais qu’en sera-t-il 6 mois après sa mise en oeuvre ? 1 an ? 3 ans ? 🤔
Il faut voir un projet CRM comme une construction de maison individuelle :
Avant : On cadre notre projet idéal dans les moindres détails avec un architecte, on confronte avec les contraintes (budget, timing, etc…) et on trouve le dispositif parfait
Mise en oeuvre : Après avoir posé les fondations saines et robustes, on construit les murs, la toiture, on aménage les finitions pour que tout soit parfait
Après : On fait le ménage encore régulièrement, on réalise un entretien des gouttières, cheminées, jardin, on répare ce qui a besoin de l’être👈 c’est cette partie pour laquelle l’intégrateur va sûrement vous proposer un contrat spécifique “Tierce Maintenance Applicative” ou “Support Correctif et Evolutif”
Encore après : On fait de nouveaux projets d’extension, véranda, abri de jardin, pompe à chaleur, piscine…
🏆 A retenir
Est-ce qu’un accompagnement dans la durée est prévu pour les ajustements qui auront lieu?
L’intégrateur qui implémente le CRM est en général le mieux placé pour réaliser sa maintenance
Une TMA avec un dispositif adapté ? C’est quoi l’idéal? → En général un pool de jours facturé annuellement et actionnable / reportable d’année en année si non-consommé.
Veillez également à avoir des alertes en cas de dépassement, un suivi régulier et une disponibilité par téléphone et email avec des engagements de délai de résolution en cas de bug, gare aux mauvaises surprises
7. Références
C’est un réflexe naturel, on est rassurés lorsqu’on voit un logo qui nous inspire confiance
Ils nous font confiance (ou nous ont fait confiance, ou alors on a mis le logo parce que ça fait bien,…)“
Ah ils bossent pour Apple / Ebay / Harley-Davidson, s’ils leurs font confiance, c’est qu’ils ont sûrement de bonnes raisons donc c’est rassurant”
Globalement, quand on voit une slide “Référence” en 2022 on a tendance à y accorder peu de crédit car le biais cognitif qui nous rassure produit aussi des effets pervers :
On accorde sa confiance par défaut sans forcément creuser
Certains intégrateurs en abusent et présentent des références avec qui ils ne travaillent plus (ou pire n’ont jamais travaillé)
Logo d’un concurrent ? ça sent le copier-coller sans forcément d’avantage concurrentiel sur le marché
🏆 A retenir
Si vos interlocuteurs sont pertinents, experts sur la solution et proposent des solutions, ils trouveront les solutions le moment venu
Pertinence > Référence
8. Equipe
Chez GetMarcel on a accompagné par mal d’entreprises en phase de cadrage de leur projet CRM et on a souvent fait le même constat sur les intégrateurs qu’on a rencontré à ces moments-là 👇
Une équipe de killers 🔫, hyper expérimentés 💪, qui ont fait les plus beaux projets dans les boites les plus stylées. Ils ont réponse à tout, normal c’est les meilleurs de la boite.
Ces mecs là sont les meilleurs et vous les voulez dans l’équipe qui va gérer votre projet, évidemment
Sauf que… ça se passe jamais comme ça !
L’intégrateur vous a envoyé les meilleurs c’est clair, mais attention 😳 :
Ce sont les meilleurs et bien souvent ils ne font que des “avant-ventes”
Ils interviennent uniquement pour sauver des projets en perdition ou gagner des deals
Ils ne sont JAMAIS affectés à un projet lors de son démarrage (et encore moins à un petit projet non stratégique pour la boite)
🏆 A retenir
L’équipe est investie ? TOP 👍 → Validez qu’il ne s’agit pas (95% des cas) d’une équipe dédiée “avant-vente” (les meilleurs) pour gagner des projets et ensuite passer la main aux junior de la boite / stagiaires / alternants
Exigez toujours de connaitre / rencontrer les gens qui mettront en place votre projet et faites-vous une idée définitive à ce moment-là, demandez les CV et les dates de démarrage projet
Demandez à l’éditeur s’il s’agit des meilleurs pour votre projet, ils connaissent très bien l’écosystème des intégrateurs et sauront vous conseiller
Le commercial Salesforce est votre partenaire et allié : faites lui part de votre ressenti en toute transparence car son seul intérêt est la réussite de votre projet pour que vous restiez client.
Inspirez-vous des points ci-dessous et surtout fiez-vous à votre instinct.
Vous allez mener un projet de relation client, comment vous sentez-vous en tant que client ou futur client ? C’est ça qui compte !
Et si vous avez besoin d’aide, on peut aussi vous accompagner ❤️ ✉️ charles@getmarcel.com