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In-App Guidance, un nouvel outil pour le Change Management ?



La réponse rapide… Non (pas encore) mais on analyse le problème pour vous et surtout on trouve des solutions !

Il faudra encore attendre ⏰ quelques releases pour pouvoir intégrer cette solution dans la boîte à outils ️🛠 pour l’accompagnement de nos chers utilisateurs

De quoi on parle ?

Il s’agit d’un module permettant d’afficher des “prompts”, sortes de popup dans l’application pour guider les utilisateurs dans la prise en main de l’outil.

Les prompts, on les connait déjà bien

En fait, vous les connaissez déjà car Salesforce utilise ces mécanismes depuis longtemps mais comme d’autres fonctionnalités, nous n’y avions tout simplement pas accès en tant qu’administrateurs / développeurs.



Prompt créé par Salesforce pour favoriser l’adoption de nouvelles fonctionnalités dans Salesforce

On peut créer la version basique

En allant dans la configuration de votre Org, vous trouverez dans le menu “User Engagement > In-App Guidance” l’écran suivant, point de départ de la création de prompts dans Salesforce

Etape 1 — Cliquez sur “Add Prompt” et découvrez la “Prompt Authoring Bar”



On clique sur “Add Prompt” et l’application nous propose d’ouvrir le “Prompt Authoring Bar”




On peut maintenant naviguer dans l’application et allez sur la page dans laquelle nous souhaitons faire apparaitre notre prompt

Attention ⚠️

L’affichage d’un prompt est lié à la page et non à l’enregistrement, ainsi si vous choisissez d’afficher une popup sur la page de détail de compte, elle s’affichera pour tous les comptes

Etape 2 — Choisissez le type de Prompt



Vous avez 2 choix, soit placer le prompt sur la page, soit l’avoir en mode “docked” en bas à droite de l’écran, j’ai choisi de le placer librement

Etape 3 — Choisir la position



Il y a 6 positions en tout pour le moment et ça manque un peu de flexibilité pour cibler un bouton, un champ ou tout autre élément en particulier de notre application Salesforce

Etape 4 — Définir la visibilité






Aujourd’hui les possibilités de filtre de la visibilité sont limitées, vous pouvez afficher le prompt pour tout le monde ou le mettre à disposition de personnes ayant des permissions spécifiques

Etape 5 — Définir le contenu du prompt


Je n’ai pas trouvé comment changer l’icône pour le moment.

J’ai l’impression qu’on ne peut que choisir l’éclair Lightning (alors que Salesforce utilise notamment la poubelle, voir début d’article)

Personnellement dans mon essai, j’ai tout renseigné pour ajouter un bouton pour ignorer, un bouton d’action, etc…

Etape 6 — Planification



On va choisir ici une période pendant laquelle notre prompt va être visible et une fréquence d’affichage.

Sur la fréquence d’affichage, la valeur par défaut est 1 et le prompt sera affiché de nouveau à chaque chargement de page tant qu’il n’a pas cliqué sur le bouton d’action (la fermeture de la popup ne compte pas)

Etape 7 — Bienvenue dans le monde Petit Prompt



On va nommer notre prompt et lui donner un API Name et une Description pour pouvoir nous y retrouver plus tard (oui mon nommage est un exemple de ce qu’il ne faut pas faire 🤣)

👏👏👏👏Et voila ! 👏👏👏👏


Affichage de notre prompt sur la page Account List

Une solution limitée pour le moment

En l’état, il permet d’annoncer de nouvelles fonctionnalités ou des changements significatifs dans l’application.

C’est une solution simple mais limitée par les éléments suivants principalement :

  • Emplacement : On ne peut choisir qu’un des 6 emplacements de l’écran (voir ci-dessus). Salesforce dispose déjà visiblement de moyens pour attacher des popup à des boutons, fenêtres modales, etc… On aura bien plus de possibilités quand on y accèdera aussi

  • Conditions : On filtre ici via les permissions pour mettre une condition d’affichage, soit on a la permission et on voit la popup, soit on ne la voit pas, c’est assez binaire. Il faudrait un panel complet de conditions, non seulement sur l’utilisateur mais surtout sur les données de l’écran visualisé



Pop-in attachée à un élément du DOM (ici la punaise “pin”), fonctionnalité aujourd’hui manquante dans le module actuel mais utilisée par Salesforce

L’analyse de GetMarcel

C’est une première approche nécessaire mais pas utilisable en l’état car potentiellement contre-productive.

Non pas pour faire une “popup d’annonce” quand on a mis une fonctionnalité en place car :

  1. Tout le monde s’en fout et ça risque de gêner les collaborateurs si ce n’est pas mûrement réfléchi et donc avoir un effet contre productif

  2. Ca ne fait plaisir qu’à Kevin, 14 ans, stagiaire au service desk pour son stage de 3ème, qui découvre Salesforce et qui pense qu’il va révolutionner la conduite du changement avec sa popup bien placée

  3. Les gens retrouvent très rapidement les réflexes acquis sur internet; ce 6ème sens qui nous fait fermer une popup en moins de 0,25 sec, cliquer sur le “Oui je désire profondément ces cookies” du RGPD ou encore le “J’accepte” des conditions générales sur iTunes

Mais plutôt pour flécher les parcours de nos utilisateurs dans le cadre d’un vrai processus métier avec des actions à mener, ordonnées en séquence dans la même page potentiellement, etc…

Solution alternative et (beaucoup) plus riche

La Conduite du Changement, sujet crucial qui démarre par les questions suivantes

Parmi vos utilisateurs - Qui va lire la documentation de 200 pages en PDF ? - Qui va se taper la vidéo-tuto de 45 minutes mise en place par Bernadette du service Formation ?
Vous connaissez la réponse et d’autres se sont posés les mêmes questions puis ont créé des outils pour y répondre de manière pragmatique.

Parmi ces acteurs, le français 🇫🇷 LemonLearning

Il fait maintenant partie des grands acteurs du marché avec ses 1 Million d’Utilisateurs (je pense qu’il s’agit d’utilisateur finaux et non de clients) et ses Grands Comptes et PME clients

https://www.lemonlearning.fr/

Démo vidéo sur Salesforce

https://www.youtube.com/watch?v=FBfRWXi6miQ





Liste des clients LemonLearning

De nombreux avantages

  • L’apprentissage facile et la bonne info au moment de l’action “learning by doing”

  • Le renforcement au quotidien de la formation initiale dispensée par les formateurs projet (ils sont partis de la société depuis maintenant 3 ans)

  • La suppression de certaines formations de nouveaux arrivants, remplacées par de la pratique “hands-on”

  • La réduction de la charge du support (de niveau 1 à minima) car le parcours est suffisamment fléché pour lever tout doute possible et guider sereinement les actions

Pourquoi pas une version aboutie directement ?

Comme souvent, Salesforce dispose de 2 choix par rapport aux solutions mises à disposition des clients par les partenaires (ISV principalement)

  • Racheter la solution = 💵💵 + ⏰⏰ + 💪💪

  • Recréer la solution = ⏰⏰⏰ + 💪💪💪

Dans les deux cas ça prend du temps, soit intégrer une nouvelle solution à l’écosystème Salesforce et faire en sorte que l’ensemble existant reste cohérent, intuitif et simple, tant au niveau des équipes issues du rachat que de la solution technique, soit recréer une brique de toutes pièces une brique qui ne sera pas une verrue applicative.

Salesforce dispose déjà en interne de ce mécanisme, il suffit de le packager et de le mettre à disposition des administrateurs, inutile de racheter une solution existante, d’autant que la technologie employée est loin d’être révolutionnaire / complexe

Au final, qu’est-ce qui manque ?

Pas grand chose du point de vue technique mais sur le plan fonctionnel il manque l’essentiel

Pour nous chez GetMarcel, il manque principalement 3 choses :

  • Attacher une pop-in à un élément de la page (un élément du DOM en fait via son XPath, son sélecteur CSS ou autre ID)

  • Déclencher un affichage conditionnel (valeur de champ, clic sur un bouton en particulier, action précédente terminée, etc…)

💫 ⭐ ️Une fois ces 2 éléments réunis, les possibilités deviennent infinies 💫 ⭐️

Conclusion : Utiliser avec précaution

Ne faites pas comme Kevin lors de son stage de 3eme, et attendez que cet outil évolue avant de l’utiliser pour en faire un véritable atout dans votre stratégie d’embarquement des équipes métier.

GetMarcel vous indiquera le bon moment et la bonne stratégie à coup sûr ! 😉

D’ici là restez attentifs à nos publications !!! 🔍
Surtout utilisez ces outils avec parcimonie, il faut que chaque popup ait une vraie raison d’être, un but clair et bien défini sinon votre org Salesforce risque vite de ressembler aux sites que Kevin utilise pour regarder du streaming.
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