On revient en images avec une synthèse complète sur tous les temps forts de cette édition 2019.
Déjà lors de la conférence d’ouverture (voir article précédent http://bit.ly/DF19KeynoteOuverture) on avait eu pas mal d’annonces sur les différents clouds et la partie Data…
Salesforce Customer 360 avec les différents clouds et composants de la plateforme
Sales
Beaucoup de nouveautés sur le front commercial avec une énorme présence de notre intelligent moustachu préféré.
Einstein Voice
On peut maintenant s’adresser à Salesforce (Einstein) directement par la voix 🎤et obtenir des métriques et indicateurs clés sur les données traitées par une org Salesforce.
Un grand pas qui ouvre une toute nouvelle interface via la voix humaine pour interagir avec Salesforce
L’enceinte connectée Alexa “habillée” en Einstein
Et bien plus encore, car ce module Einstein Voice intègre Einstein Voice Skills qui, comme son nom l’indique, permet d’ajouter de nouvelles compétences à Einstein Voice.
Via un paramétrage assez simple, un administrateur ou un développeur peut donc apprendre à Einstein des acronymes ou du jargon spécifique à une entreprise, lui apprendre à gérer certains ordres comme la mise à jour d’un champ, la création d’une tâche ou la lecture de certaines prédictions de l’IA Einstein.
Une super vidéo Salesforce qui présente les fonctionnalités d’Einstein Voice https://youtu.be/Xn294bT6fB8
La communauté Salesforce va pouvoir continuer d’explorer la voie de la voix 🤣 grâce à ce partenariat avec Amazon qui rend Einstein disponible pour l’instant uniquement sur Alexa mais bientôt également sur d’autres terminaux d’assistance vocale.
Einstein Search
Salesforce a encore rappelé la puissance de la recherche assistée par l’intelligence artificielle.
Voir article du 18 septembre 2019 sur le blog officiel Salesforce (https://www.salesforce.com/blog/2019/09/introducing-einstein-search.html)
Einstein Call Coaching
Le Coach Einstein pour les centres d’appels permet maintenant aux managers de recueillir les informations et tendances 📈 qui se dégagent des échanges téléphoniques 📞
Un exemple de dashboard Call Coaching
Le traitement du langage identifie désormais des mots-clés dans les appels téléphoniques et regroupe les informations déterminantes ou tendances comme une augmentation dans les mentions de concurrents par les clients, des besoins particuliers (absence de livraison express par exemple) ou encore des thématiques de prix récurrentes.
Ces informations compilées permettent ensuite de rendre la formation des télé-conseillers plus pertinente et en phase avec les challenges qu’ils rencontrent chaque jour.
Ces nouvelles fonctionnalités font suite au rachat en début d’année de la Startup israélienne “Bonobo”
Service
La voix reste une des thématiques principales de cette édition du Dreamforce ’19, elle est naturellement présente dans les nouveautés “Service”.
Service Cloud Voice
Salesforce intègre la téléphonie en mode natif dans le Service Cloud, unifiant en temps réel le téléphone, les canaux digitaux et les données CRM dans une console centralisée.
Désormais, lorsqu’un appel téléphonique est acheminé vers un agent de service, il apparaît directement dans l’espace de travail de l’agent (la console).
De plus, grâce aux nouvelles capacités de transcription qui convertissent la voix en texte, Einstein peut aider les agents du service à la clientèle à traiter les appels vocaux en leur proposant des réponses recommandées, des articles de la base de connaissances et des next-best actions.
Plate-forme
Mulesoft
Mulesoft a annoncé de nouveaux outils, des connecteurs prêts à l’emploi et des modules d’apprentissage Trailhead pour permettre à quiconque d’orchestrer une intégration aboutie pour les clients, sans écrire la moindre ligne de code.
Quelques briques supplémentaires pour permettre aux trailblazers de devenir des Integration Trailblazers et connecter facilement toutes les sources de données permettant d’enrichir encore la connaissance client tant convoitée.
Accélérer l’intégration avec des mappings de données intelligents, automatisés et surtout faciles, c’est le but de Salesforce ☁️
Salesforce a annoncé aussi l’engagement de 2 partenaires stratégiques dans le monde du conseil (Accenture et Deloitte) de former 100 000 Integration Trailblazers dans les 5 ans à venir pour garantir la disponibilité de ressources spécialisées pour tous les clients.
Lightning Sandbox
Une annonce qui va répondre à bien des problématiques client, celles que tout consultant a forcément connu chez un de ses clients (pour moi c’est chez chaque client).
Une sandbox (full à priori) qu’on sera capables de rafraichir à la demande et en quelques minutes. Et voila…👏👏👏
Et on imagine à une fréquence bien supérieure à celle qu’on connait actuellement.
Data Mask
En tant qu’administrateurs et développeurs, nous portons souvent une attention particulière à la sécurité des données de nos orgs de production, mais pas toujours à celle de nos sandboxes.
C’est une grave erreur, surtout avec toutes les nouvelles contraintes et régulations sur la protection des données (ceux qui n’ont pas entendu parler de RGPD ou GDPR ces 2 dernières années sont priés de sortir de leurs grottes).
Salesforce a encore pensé à nous et a annoncé à la Keynote Développeur le nouvel outil Data Mask pour nous aider à personnaliser, construire et tester Salesforce tout en protégeant vos données sensibles.
Data Mask anonymise et supprime les données sensibles des environnements sandbox afin de nous permettre de tester avec des données de substitution et être assuré que les données des clients restent privées et confidentielles.
Apprentissage
Trailhead Go
Petit dernier dans l’arsenal d’apprentissage Trailhead, Salesforce nous a présenté Trailhead GO afin de permettre à tous les fans de sa plateforme de continuer leur formation sur mobile.
Cette application permet de se former n’importe où et n’importe quand en ayant accès à plus de 700 modules de formation sur Salesforce
Trailblazers, vous n’aurez plus aucun scrupule à être rivés à vos téléphones au boulot !
AWS Trailhead
L’intégration et le partenariat avec les technologies Amazon nécessite quelques connaissances qui peuvent maintenant dépasser un peu la sphère Salesforce.
Quoi de plus normal alors que de voir certains parcours de formations Trailhead dédiés à AWS (Amazon Web Services) pointer le bout de leur nez?
Une corde de plus à votre arc et peut être un pas de plus vers la certification Certified Integration Architect… Qui sait…
Nouvelles certifications
On connait tous par coeur le triangle pour atteindre le sacrosaint “Certified Technical Architect”
L’arbre de certifications pre-dreamforce ’19, est-ce que ça restera un triangle?
Même si on ne connait pas encore la position dans le triangle de deux nouvelles certifications Architecte, elles sont bien annoncées et s’appellent respectivement :
Certified Solution Architect (B2C and B2B)
Certified Integration Architect (Enterprise, Data and Integration)
Deux nouvelles certifications Architecte annoncées lors de ce Dreamforce 2019
Commerce
J’ai l’impression que toutes les nouveautés côté Commerce (Einstein Designer et Einstein Insights) ont été présentées lors de la Keynote d’ouverture (voir article précédent http://bit.ly/DF19KeynoteOuverture) mais en écrivant ça je me dis que je suis sûrement passé à côté de quelque chose.
Einstein Designer est une nouvelle interface de conception de pages pour les sites e-commerce.
En bref, l’interface permet une personnalisation optimale pour chaque visiteur; de multiples variations dans l’apparence des attributs produits sont évaluées les unes par rapport aux autres, et celle correspondant le mieux aux attentes de l’internaute est affichée (on retiendra principalement la démo Louis Vuitton pour illustrer ça).
Trois affichages du même produit selon les préférences et habitudes d’achat et de navigation de 3 internautes différents.
Marketing
Interactive Email
Marc Benioff a annoncé les emails interactifs lors de la Keynote d’ouverture et j’en ai déjà parlé dans mon article précédent.
Permettez à vos clients de remplir des enquêtes de satisfaction ou des formulaires directement depuis leur mailbox, sans aucune navigation
Si vous pensiez que l’email était démodé et mort, détrompez-vous car il vient de renaitre de ses cendres (il n’était jamais mort en réalité).
Qui a parlé d’expérience “sans couture”?
Pardot
Longtemps difficile à intégrer et à expliquer aux clients, l’offre Pardot prend un coup de jeune avec une intégration désormais native dans la plateforme Salesforce, des processus modernisés et des couches Analytics et Einstein pour aller un cran plus loin dans les campagnes Marketing.
On a hâte de voir comment cette offre rajeunie va venir s’intégrer dans l’éco-système.
Mobilité
SDK Mobile
Le nouveau SDK Salesforce Mobile, optimisé pour Swift et iOS 13, permet désormais aux développeurs Salesforce de créer et déployer rapidement des applications natives Salesforce pour iPhone et iPad.
Application mobile Salesforce
L’application mobile Salesforce, optimisée par l’intelligence artificielle et réinventée pour iOS offre désormais une nouvelle expérience utilisateur puissante grâce à Einstein, avec des analyses avancées et des fonctionnalités exclusives à iOS, notamment des raccourcis Siri et Face ID.
Partenariats
Un partenariat stratégique avec Microsoft
Salesforce a annoncé son intention d’élargir son partenariat stratégique avec Microsoft et a désigné Microsoft Azure comme son fournisseur “cloud public” pour Salesforce Marketing Cloud.
Salesforce mettra également en place une nouvelle intégration qui relie Sales Cloud et Service Cloud à Microsoft Teams.
Une intégration stratégique et de plus en plus aboutie avec Amazon Web Services
Les trois éléments principaux à retenir sur cette annonce sont :
La voix (téléphonie) avec AWS Connect
L’intelligence artificielle avec Einstein Voice
Des modules AWS sur Trailhead
En bref plein d’annonces et des tas de nouvelles fonctionnalités qu’on a tous hâte de pouvoir implémenter chez nos clients !
