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Dreamforce ’19 ☁️ - Keynote d’Ouverture 👌avec Marc Benioff

Beaucoup de personnes ont suivi la Keynote d’ouverture du Dreamforce 2019 avec Marc Benioff:

  • Soit dans la salle directement à San Francisco (ça c’est les chanceux) ❤️

  • Soit avec le Salesforce Live Broadcast (les moins chanceux mais quand même super motivés) 💪

Si vous ne faites partie d’aucune des 2 catégories ci-dessus, voici ce que Marcel a retenu de cette Keynote d’ouverture.

La présentation très dynamique, comme toujours, s’est articulée principalement autour d’une Slide présentant les offres Salesforce et d’un Cas client (State Farm, assurance et services financiers).

Le cas client était globalement là pour illustrer individuellement la totalité des offres présentées par chacun des VP Salesforce à tour de rôle.

Une vidéo qui présente State Farm et ses différentes utilisations des services de la plateforme, via son Chief Digital Officer — Fawad Ahmad


Fawad Ahmad — State Farm

Je me souviens de la vidéo de Fawad postée au début de l’été 10 jours avant notre Salesforce World Tour Paris 2019, vous pouvez la retrouver ici (https://youtu.be/vp3ZGiYHlyk)

Pour le reste, la slide principale qui structurait tout le discours de Marc Benioff et les interventions ressemblait à peu près à ça :


Liste des offres Salesforce pour ses clients

Evidemment sur la slide de la Keynote d’ouverture, les offres étaient regroupées en 2 grands blocs :

  • Customer360 avec ses 5 offres majeures (Platform, Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud)

  • Data avec ses 3 grands outils (Mulesoft, Tableau, Einstein Analytics)

Sur chaque sujet, des illustrations toutes plus bluffantes les unes que les autres, voici ce que j’en retiens :

Service Cloud

Einstein en coopération avec AWS Connect peut maintenant :

  • Ecouter la conversation de l’agent avec son client

  • Retranscrire cette conversation en texte en temps réel

  • Identifier les demandes du client afin de rechercher dans des articles de la base de connaissances mais aussi les réponses à ces mêmes questions dans les clauses contractuelles qui s’appliquent dans les contrats de ce client en particulier (ils ont illustré avec un client qui demande s’il est couvert vu qu’un ouragan a frappé sa maison et qu’un arbre est tombé, l’article mis en évidence dans son contrat fait état d’une prise en charge de $500 dans ce cas)

  • Proposer la next best action avec des options d’assurance non souscrites à date par ce client, exploitant ainsi chaque levier pour faire un rebond commercial

Comme toujours en Service client, le but est d’apporter la meilleure réponse au client et faire le fameux rebond commercial mais tous les experts vous le diront, la vitesse pour apporter la bonne réponse à un client inquiet ou désireux d’obtenir une réponse fait toute la différence.

“Speed is the most crucial element in delivering an amazing Service”

En réduisant les temps d’accès à l’information et la recherche d’informations, Salesforce a mesuré une moyenne de 10 minutes économisées avec cette solution *PAR APPEL*.

Rien à ajouter, c’est juste bluffant.

Marketing Cloud

On connait tous les emails promotionnels à la papa-maman, envoyés par des entreprises à leurs clients, et on en a marre…

Après nous avoir démontré que l’inclusion de messages promotionnels dans des emails de service était diaboliquement efficace lors du Salesforce World Tour Paris 2019 en Juin, Salesforce réitère sa leçon de marketing avec le Marketing Interactif et une illustration simple mais efficace, les chiffres parlent d’eux mêmes :

Companies using Interactive Marketing collect 3 times more data from their customers

On a vu des emails qui contenaient des formulaires en tous genres directement dans le corps de l’email.

Dit comme ça c’est pas très impressionnant mais c’est juste énorme en réalité, comparons les 2 situations ci-dessous.

Avant, sans le marketing interactif, notre client

  1. Ouvre l’email

  2. Lit le message

  3. Trouve le lien (s’il y a un Call To Action c’est déjà plus facile)

  4. Clique dessus (ça ouvre un navigateur avec notre page de destination pour lui permettre de remplir un formulaire de satisfaction, un rating quelconque ou pour ouvrir un ticket)

  5. Remplit les informations demandées ou sa demande s’il ouvre un case

  6. Clique sur Valider

On voit facilement qu’à chaque étape notre cher client peut décrocher et ne jamais aller au bout de l’action qu’on attendait tant de sa part…

Avec Customer360 et le Marketing Interactif on oublie les étapes 3 et 4 ci-dessus et notre client répond directement sur l’email, remplit toutes ses informations et passe à autre chose, fin de la discussion

On peut tout saisir facilement, une enquête de satisfaction, un avis sur un produit (avec un système d’étoiles), une ouverture de case, etc…

On a tous commencé à saisir un formulaire en nous disant “bon allez je vais le faire cette fois-ci” et on abandonne quand un clic sur un lien nous ouvre un site qui ne charge pas ou qui se charge lentement puis nous ouvre une popup qui n’a rien à voir et hop on ferme tout (la hantise des gens du marketing avec le fameux taux d’abandon).

Commerce Cloud

Une petite démo chez nos amis de Louis Vuitton (cocorico!) qui montrait comment les agents en magasin parvenaient à facilement composer eux-mêmes leur propre App Salesforce pour les aider à mieux vendre.

Et même d’aller plus loin en personnalisant avec Einstein la présentation des fiches produits selon les appétences des clients qui se connectent.

Il semblerait que demain, les sites deviennent suffisamment dynamiques pour nous présenter à chacun un visage différent :

  • Certains client verront les caractéristiques produit en mode textuel,

  • D’autres verront les différentes couleurs et matières disponibles dans un nuancier,

  • D’autres encore verront le prix et la taille

Commerce Cloud traite 4,2 millions de commandes par jour
Afin de compiler toutes ces possibilités de présentation, Einstein va crawler le web et déterminer les présentations les plus répandues mais aussi les plus impactantes et les tester sur des échantillons représentatifs de populations d’internautes afin de pousser l’A/B Testing encore un cran plus loin.

Côté Data peu de nouveautés

Toujours la puissance de Mulesoft avec la déduplication des clients en croisant un grand nombre de sources de données (le nom de Single Source Of Truth SSOT a été lâché pour cette offre)

et

La réaffirmation de l’intérêt stratégique de Tableau pour compléter l’offre Dataviz de Salesforce

En bref, comme vous on a vu les annonces sur tous les autres sujets bien évidemment, tous aussi passionnants les uns que les autres mais si vous voulez aller plus loin :

  • Trailhead GO (https://www.salesforce.com/company/news-press/stories/2019/11/trailhead-go-mobile-app/)

  • Partenariat Microsoft — Salesforce Marketing Cloud (https://www.zdnet.fr/actualites/salesforce-adopte-microsoft-azure-pour-son-marketing-cloud-39893927.htm)

  • Partenariat Apple — Salesforce pour les apps mobiles iOS (https://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases/2019/11/191811-Salesforce-Apple/)

  • Et bien d’autres à découvrir

Restez connectés avec GetMarcel, on suivra pour vous les nouveautés tout au long de ces 4 journées passionnantes.

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